Hoe zit het met klantloyaliteit in coronatijd?

We leven in een door emoties gedreven samenleving. Het vraagt bedrijven om te inspireren, te verbazen en te raken. Juist in deze tijd zien we dat klanten steeds kritischer worden. Ze eisen perfectie. Nog nooit was verwachtingsmanagement zo belangrijk. Maar wil je echt waarde leveren, dan zul je die verwachtingen moeten overtreffen.

Waardecreatie en loyaliteit

Een tevreden klant heeft niets meer en niets minder ontvangen dan zijn exacte verwachting. Ze willen voelen dat je oprechte aandacht aan ze besteedt, toegewijd te werk gaat en over voldoende kennis beschikt. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog en interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Alleen zeer tevreden klanten blijven trouw. Het behouden van deze klantengroep is het fundament voor klantloyaliteit en een gezonde financiële bedrijfsvoering. 

Veel bedrijven zetten nog steeds hun marketingbudget in voor het werven van nieuwe klanten of focussen zelfs op ontevreden klanten. Je wilt het liefst natuurlijk dat iedere klant tevreden is. Echter zitten in de groep zeer tevreden klanten jouw potentiële ambassadeurs. Investeren in het behoud van trouwe klanten is niet altijd direct winstgevend, maar levert op langere termijn vrijwel altijd winst op.

Jouw klant, jouw succes

Loyaliteit ontstaat niet zomaar van vandaag op morgen, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Of beter gezegd: je moet het verdienen en bouwt dit op vanuit vertrouwen, oprechtheid en persoonlijke aandacht! Uiteindelijk verdien je het terug doordat het enerzijds leidt tot herhalingsaankopen van deze klantgroep of anderzijds omdat het leidt tot referenties en mond-tot-mondreclame.

Mensen zijn sociale wezens en waar mensen komen, wordt gepraat. Er is tegenwoordig een informatie ‘overkill’ waardoor we steeds vaker keuzes maken op basis van ervaringen van mensen met gelijke interesses. We zoeken naar referenties in ons eigen netwerk. Jouw loyale klanten dus!

Weet jij hoe jouw klanten over je denken?

Een Net Promotor Score (NPS) kan uitkomst bieden. Een (klant)onderzoek op zich, is al voldoende om waardering van klanten te krijgen, blijkt uit onderzoek. Maar hoe zorg je er dan uiteindelijk voor dat klanten over jouw organisatie praten? Het antwoord is vaak simpeler dan je zelf denkt:

• Wees interessant en spraakmakend genoeg om over te praten, ben en blijf uniek.
• Zorg dat je duidelijk hebt waar je voor staat, communiceer vanuit je 'why'.
• Bind klanten aan je organisatie en verlies ze niet uit het oog. Onderhoud de relatie.
• Laat de klant zich speciaal voelen. Communiceer oprecht en met aandacht voor de klant op een toegankelijke manier.
• Formuleer jouw ultieme klantbeleving (customer journey) en denk na over wat jij zou veranderen om deze ervaring nog beter te maken.

Heb je de klanten in beeld en je marketingstrategie helder? Dan is het tijd om te focussen op klantloyaliteit. Denk na over hoe je klanten kunt binden, zodat ze jou ook in crisistijden, maar ook daarna weten te vinden. Zet nèt dat stapje extra. Want mond-tot-mondreclame levert op langere termijn winst op. De kern van het verhaal is vooral DOEN, juist nu.

Ik wil je met dit artikel vooral niet bestoken met allerlei moeilijke termen en achterliggende onderzoeken. Het moet je vooral aan het denken zetten, neem gerust contact met me op door bovenaan te klikken op 'stel je vraag', dan denken we er samen over na.