De klantreis: een reis zonder einde

De klantreis: een reis zonder einde

Het in kaart brengen van de klantreis helpt je om de marketingactiviteiten beter in te zetten. De klantreis is de route die een klant aflegt vanaf het eerste contact tot zelfs ná de aankoop.
In welke branche je ook verkeert en of je nu producten of diensten verkoopt, de fasen van de klantreis zijn altijd hetzelfde. In onderstaande afbeelding (bron: mijnmarketing) zijn de verschillende fasen te zien die voor iedereen hetzelfde zijn. De kanalen (touchpoints) zijn voor iedereen anders.

1. Kijkfase (bewustzijn):

In deze fase is het van belang dat je potentiële klant weet dat je bestaat. Het gaat hier echt om zichtbaarheid, naamsbekendheid ofwel; is de doelgroep zich bewust van jouw organisatie met bijbehorende producten/diensten? Er zijn verschillende activiteiten die in deze fasen ingezet kunnen worden om ‘top of mind’ te komen: Dit zijn slechts enkele voorbeelden van een breed scala aan activiteiten: Social media, Google display, PR.

2. Kiesfase (overweging):

In deze tweede fase ontstaat er behoefte naar jouw product of dienst. De potentiële klant vergelijkt jouw producten/diensten met die van de concurrent. Een goede eerste indruk is dus van belang en het bieden van de juiste informatie. Denk aan een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke website met relevante content. Laat zien wat het onderscheidende vermogen is; bijvoorbeeld een persoonlijke aanpak met veel kennis. Toon deze expertise door bijvoorbeeld het schrijven van blogs. Kanalen om in te zetten in deze fase zijn: SEO, SEA, social media (advertising), ge-update website met relevante content en recensies/referenties zijn ook overtuigingselementen.

3. Koopfase (aankoop):

Dit is de fase dat de klant gaat kopen. Hierin is het van belang dat het koopproces aangenaam verloopt en dat de kans op een afhaakmoment zo klein mogelijk is. Voorbeelden zijn; juiste call-to-action buttons, snelle site, simpele formulieren, vooraf helderheid over kosten en evt. verzendkosten en verzendtijd etc. Offline zou het bijvoorbeeld vriendelijk personeel kunnen zijn.

4. Krijgfase (levering & service):

De klant heeft je product of dienst gekocht, maar hier stopt de klantreis niet. Het is in deze fase van belang dat je de klant een positieve ervaring met je bedrijf beleeft. Ook wel de klantbeleving genoemd. Denk aan: sms/mail sturen over het proces van de levering, verpakking product, vriendelijk personeel bij bijvoorbeeld vragen.

5. Koesterfase (loyalty):

In deze laatste fase staat centraal om de loyaliteit van je klanten te waarborgen en te verhogen. Verras ze, geef ze ‘voordeeltjes of privileges’. Denk aan een kortingsbon bij een aankoop om een vervolg aankoop te stimuleren. Feedback vragen over producten of vragen om een review te schrijven horen ook in deze fase, uiteraard staat hier een leuks tegenover. Ook is het van belang om in beeld te blijven bij je klanten denk aan het versturen van nieuwsbrieven/mailings of social media.

Doorlopende reis

De klantreis is een continue proces! In het kader van upselling, andere producten/diensten verkopen dan eerder gekocht, begint de reis in principe weer opnieuw. Al kan het wel zo zijn dat door de goede klantervaring met je bedrijf en product/dienst de klant eerder aan jou denkt. Top of mind zijn en blijven is enorm belangrijk.

Heb je hulp nodig om de klantreis voor jouw organisatie in beeld te brengen, zodat je een heldere marketingaanpak met activiteiten hebt? Neem dan gerust contact op met mij via mail angeliek@teaminova.nl of bel.