Conversational; een ontwikkeling met veel mogelijkheden en kansen

Wat is het ‘conversational’ domein? Conversational wordt ingezet om menselijke gesprekken te begrijpen en te voeren.
Het gaat hier om natuurlijke en slimme gesprekken.

In deze blog bekijken we de verschillende vormen van conversational en duiken we in de mogelijkheden, voordelen, kansen en oplossingen waar conversational uitkomst kan bieden.
Conversational biedt mogelijkheden tot (onder andere) verhogen conversaties, verzamelen van leads, het ontlasten van de klantenservice en nog veel meer!

Technieken

Bij bovenstaande denk je al snel aan een chatbot, maar conversational beperkt zich niet enkel tot tekstvorm, ook audio op bijvoorbeeld de telefoon behoort tot de mogelijkheden.
In deze blog maken we onderscheid tussen de tekstvorm ‘chatbot’ en audio ‘voice assistant’.

Chatbot

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner in schrift. Het woord is een combinatie van ‘chat’ en ‘robot’. Een ontwikkeling die meer en meer wordt ingezet, met succes. Binnen INOVAdev zijn we inmiddels ook dagelijks bezig met deze ontwikkeling. Dit biedt organisaties kansen en mogelijkheden.

Genereren van leads
Een mooi voorbeeld van een chatbot die we hebben ontwikkeld is https://bijbaan.proteion.nl. Via deze chatbot kunnen geïnteresseerden solliciteren op een functie bij Proteion. De chatbot neemt de kandidaten mee in de organisatie Proteion en én vertelt de voordelen van het werken bij Proteion. Na deze informatie kan een kandidaat zijn/haar gegevens achterlaten.

Dankzij de inzet van deze chatbot heeft Proteion een groot aantal contact aanvragen gekregen, dit boven verwachting.

Verlaging support- en veel gestelde vragen aan service agents
Een chatbot kan vragen van een gebruiker verzamelen en beantwoorden.
Wanneer een koppeling wordt gelegd met klantinformatie kan een klant ook worden geholpen met bijvoorbeeld de status van hun zending. Een voordeel van een chatbot is dat er meer informatie over het probleem/de vraag van de klant opgehaald kan worden. Zo krijg je, in de ideale situatie, waardevolle data en inzichten in vragen die je klanten stellen. Dit contact kan plaatsvinden op de website, op social media of op bijvoorbeeld Whatsapp.

Wanneer vragen door een chatbot ondervangen kunnen worden, heeft dit als gevolg dat de klant minder snel in contact hoeft te komen met een service agent.

Deze service agents worden minder belast met veel voorkomende vragen die een gebruiker kan hebben. Hierdoor houden ze meer tijd over voor uitdagendere service vragen. Hierdoor kun je een hoger serviceniveau realiseren. Maar kan ook helpen met het verhogen van average handle time, verlagen van de cost per call etc.

Conversational commerce
Conversational commerce focust zich op sales. Denk hierbij aan een keuzehulp voor een bepaald artikel. Een conversational commerce assistant kan inzichten verzamelen over de (meest voorkomende) wensen van een klant. Tevens kan deze assistant, door gericht vragen te stellen, up selling en cross selling verhogen. Wanneer een assistant gekoppeld is aan klantgegevens kan deze journey ook gepersonaliseerd worden. Denk hierbij aan aanbevelingen op basis van koopgeschiedenis, of het identificeren van leads.

Bekijk hieronder een animatie, waarin de chatbot van Proteion wordt afbeeld. 

Voice assistant

Conversational kan ingezet worden om service vragen op een website in tekstvorm te beantwoorden, chatbot. Maar kan ook ingezet worden middels telefooncontact, voice assistant. Dit is niet hetzelfde als een traditionele IVR. Een traditionele IVR vraagt de gebruiker op een toets te drukken. Het verschil zit hem al in de benaming. Een conversational assistant gaat een conversie aan met de beller, waardoor de beller met de virtuele assistent kan converseren. Op deze manier ontstaat een natuurlijk gesprek. Tevens kan een virtual assistant gebruik maken van bestaande data, zoals gegevens van de klant, beschikbaarheid, prijzen etc. Deze verzameling van gegevens kunnen uiteindelijk ook weer met de klantenservice medewerker gedeeld worden voor een snellere afhandeling.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie of wens je graag meer informatie. Neem gerust contact op met mij.